Viisumihakemusten ulkoistaminen edustustoissa tehostaa hakemusten käsittelyä

Kiinalaiset voivat nykyään jättää näppärämmin viisumihakemuksen Suomeen viisumitoimintojen ulkoistamisen ansiosta. Ulkoministeriön CHIVIS-projekti toteutettiin Kiinassa vuonna 2015. Suomen Schengen-viisumihakemusten vastaanotto ja valmiiden päätösten luovutus asiakaspalvelutoimintoineen on ulkoistettu jo lähes 20 maassa.

Ulkoistamisprojektien tavoitteena on tehostaa viisumihakemusten vastaanottoa ja käsittelyä, vähentää edustustojen henkilöstön työkuormaa ja suunnata sitä varsinaiseen viisumipäätöksentekoon pois rutiininomaisista tukitehtävistä. Ulkoistamisella halutaan myös parantaa asiakaspalvelua tarjoamalla laajemmat viisumihakemusten vastaanottoajat ja kattavamman lisäpalveluvalikoiman sekä tarjoamalla mahdollisuuden sähköiseen asiointiin ja asiointiin lähempänä hakijan olinpaikkaa. CHIVIS-projektissa saavutettiin asetetut tavoitteet. Edustusto on kyennyt samalla henkilömäärällä hoitamaan enemmän viisumihakemuksia kuin aiemmin.

Viisumia voi hakea muuallakin kuin Pekingissä tai Shanghaissa

Projekti toteutettiin yhteisesti ulkoministeriön kansalaispalvelujen, tietohallinnon ja Aasian ja Amerikan osaston sekä Suomen Pekingin-suurlähetystön ja Shanghain-pääkonsulaatin kanssa. Yhteistyökumppanina toimi Suomen pitkäaikainen yhteistyökumppani, ulkoinen palveluntarjoaja VFS Global, joka operoi Suomen kaikkia viisumikeskuksia globaalisti.

Projekti sisälsi sekä edellä mainittujen Suomen edustustojen toiminnallisten prosessien uudelleen määrittelyn ja käyttöönoton että näitä prosesseja tukevien tietojärjestelmien käyttöönoton, ml. Schengenin yhteisen VIS-viisumitietojärjestelmän toiminnallisuuksien toteutus hakemustietojen ja biometrisen datan siirtämiseksi ulkoisen palveluntarjoajan järjestelmästä Suomen kansalliseen viisumijärjestelmään ja sitä kautta Schengen-alueen yhteiseen VIS-viisumitietojärjestelmään.

Ulkoiselle palveluntarjoajalle siirrettiin myös mm. edustustojen viisumihakemusten vastaanottoaikojen varausten hoitaminen sekä asiakaspuheluihin ja -sähköpostikyselyihin vastaaminen. Projektissa otettiin käyttöön Pekingin ja Shanghain viisumikeskusten lisäksi myös 13 ns. satelliittiviisumikeskusta ympäri Kiinaa, jotta viisumihakijoiden ei tarvitse matkustaa enää joko Pekingiin tai Shanghaihin saakka jättämään viisumihakemustaan. Rahoitus hankkeelle saatiin ISF-rahastosta.

Kaikkien ulkoistettujen kohteiden toimintaa seurataan jatkuvasti ja niissä suoritetaan valvontaa sekä laadullisin että määrällisin mittarein.

Saavutettujen tavoitteiden lisäksi edustustojen prosessit harmonisoitiin vastaamaan toisiaan. Kummankin edustuston prosessista otettiin yhteiseen käyttöön parhaat käytännöt ja siten saatiin myös sisäisiä prosesseja tehostettua. Prosessit harmonisoitiin myös vastaamaan muissa vastaavissa edustustoissa käytössä olevia globaalisti harmonisoituja prosesseja ja toimintatapoja.

Merkittävimpinä onnistumistekijöinä nähdään globaalin harmonisoidun ulkoistamiskonseptin noudattaminen ja projektin systemaattinen läpivienti nimenomaan projektina projektitoiminnan määriteltyjen toimintatapojen ja parhaiden käytäntöjen mukaisesti.

Kiinan viisumihakemusmäärät kasvussa

Kiinan viisumihakemusmäärät ovat jatkuvassa kasvussa. Tästä syystä ulkoministeriö on jo käynnistänyt ns. paikkariippumattoman viisumikäsittelykonseptin pilotoinnin Kiinassa. Paikkariippumattoman viisumikäsittelykonseptin käyttöönotto mahdollistaa maahantulolupa-asioiden palvelukeskuksen resurssien hyödyntämisen Kiinan viisumihakemusten käsittelyssä.

Ilman CHIVIS-projektia, viisumitoimintojen aiempaa ulkoistamista ei paikkariippumattoman viisumikäsittelykonseptin käyttöönotto olisi mahdollinen. Ainoastaan tällä tavoin Suomi pystyy jatkossakin käsittelemään vastaanotetut viisumihakemukset kohtuullisessa ajassa ja lisäksi jopa tehostamaan toimintaansa entisestään ja samalla osaltaan edesauttaa kiinalaisten pääsyä maahan esim. turismitarkoituksessa.

Ulkoministeriö on esitellyt ratkaisujaan ja toiminut suunnannäyttäjänä Schengenin kumppanimaille esimerkkinä onnistuneesta ulkoistamisesta ja innovatiivisista prosessi- ja järjestelmäratkaisuistaan. Usea Schengen-kumppanimaa on käynyt tutustumassa Suomen viisumitoiminnan kokonaisprosessiin, josta ulkoistaminen on erittäin merkittävässä osassa.
 

Katja-Marika Puittinen
Palvelupäällikkö
Ulkoministeriö

Takaisin hanke-esittelyihin >>

Lisätietoja: Elina Sillanpää, ylitarkastaja, elina.sillanpaa(at)intermin.fi, puh. 0295 488 266